Шаги хостес
Алгоритм бронирования по телефону
Приветствие
«Ресторан ILLA, хостес ...(имя), рада вас слышать».
Узнать имя звонившего
«Как я могу к вам обращаться? / Как вас зовут?»
Уточнить дату и время резерва
«(ИМЯ ГОСТЯ), когда и во сколько вас ждать в гости / Когда планируете к нам прийти и во сколько?»
Уточнить количество гостей
«На какое количество гостей приготовить стол?»
Найти способ забронировать стол гостям на нужную дату и время
Если да
Уточнить повод прихода гостей
«Вы к нам по особому поводу или просто
пообедать / поужинать?»
пообедать / поужинать?»
Уточнить контактный номер телефона
«На какое имя и фамилию бронируем стол? Давайте запишу контактный номер телефона».
Продублировать информацию гостю, спросить все ли верно
«Хорошо, (Имя), ждем вас (число, месяц, время брони стола) стол у вас на (кол-во гостей), забронирован на (Имя) Все верно?
Отлично, если у вас что-то поменяется, позвоните нам, пожалуйста».
Отлично, если у вас что-то поменяется, позвоните нам, пожалуйста».
Поблагодарить
«Будем ждать вас в гости»
Попрощаться с гостем
«Хорошего дня, до встречи».
Кладем трубку
Если нет
Предложить лист ожидания
«Мы хотим увидеть вас в нашем ресторане, сейчас есть возможность для бронирования на ...»
Если он отвечает отрицательно
Попрощаться с гостем
«Будем ждать вас в гости в следующий раз,
хорошего дня / вечера»
хорошего дня / вечера»
GUEST RESEARCHING И ПОДГОТОВКА К ВИЗИТУ ГОСТЯ
Для того, чтобы предоставить wow-service, подготовится к визиту гостя и сделать персональный сервис - нам необходимо собрать информацию о госте, перед его визитом.
Что мы ищем?:
➔ откуда гость;
➔ как он выглядит;
➔ род его деятельности (профессия);
➔ упоминания в СМИ;
➔ ключевые даты (день рождения, премии и т.п.),
➔ интервью;
➔ социальные сети;
➔ предпочтения гостя (любые, упомянутые: домашние животные, цвета, увлечения).
Как проводить GUEST RESEARCHING?
● как мы ищем информацию;
● как ее обрабатываем;
● как используем эту информацию в сервисе.
Что мы ищем?:
➔ откуда гость;
➔ как он выглядит;
➔ род его деятельности (профессия);
➔ упоминания в СМИ;
➔ ключевые даты (день рождения, премии и т.п.),
➔ интервью;
➔ социальные сети;
➔ предпочтения гостя (любые, упомянутые: домашние животные, цвета, увлечения).
Как проводить GUEST RESEARCHING?
● как мы ищем информацию;
● как ее обрабатываем;
● как используем эту информацию в сервисе.
Поиск данных
Мы осуществляем поиск данных о госте в интернете и в собственной базе данных.
Алгоритм поиска информации:
➔ Собственная база. В первую очередь необходимо проверить информацию о госте (метки гостя) в Smart Reserve (по номеру телефона) и в электронном Guest Book. Если информации о госте в нашей базе нет, то переходим к поиску в интернете.
➔ Поиск в интернете. Ищем любые упоминания гостя в интернете
Чтобы сделать работу с данными эффективнее, придерживайся нескольких правил поиска информации:
● Четко понимай цель поиска. Сконцентрируйся только на нужной нам информации. Не нужно терять время, переходя по случайным ссылкам, беспорядочно листая сайты.
● Используй “фильтр”. Отсеивай лишнее.
● Используй ключевые слова. Вводи в поисковые запросы ключевые фразы, например, “ben simons facebook new york”.
● Сканируй содержимое. Читать каждую страницу полностью на этапе вводного поиска необязательно. Пробегись по тексту и выдели то, что может быть нам полезно, чтобы избежать многочасового чтения.
Как это работает? Приведем пример.
Поиск проводится в основных социальных сетях и в поисковых системах. В качестве ключевых слов, мы используем все известные данные о госте: имя гостя, номер телефона, e-mail и прочее.
Задача: собрать максимум информации о госте в интернете (если она там имеется).
Где искать?
Поисковые системы — Google, Yandex, Yahoo, Bing, Wikipedia.
Социальные сети — Facebook, VK (для России), Instagram, Twitter, LinkedIn.
Алгоритм поиска информации:
➔ Собственная база. В первую очередь необходимо проверить информацию о госте (метки гостя) в Smart Reserve (по номеру телефона) и в электронном Guest Book. Если информации о госте в нашей базе нет, то переходим к поиску в интернете.
➔ Поиск в интернете. Ищем любые упоминания гостя в интернете
Чтобы сделать работу с данными эффективнее, придерживайся нескольких правил поиска информации:
● Четко понимай цель поиска. Сконцентрируйся только на нужной нам информации. Не нужно терять время, переходя по случайным ссылкам, беспорядочно листая сайты.
● Используй “фильтр”. Отсеивай лишнее.
● Используй ключевые слова. Вводи в поисковые запросы ключевые фразы, например, “ben simons facebook new york”.
● Сканируй содержимое. Читать каждую страницу полностью на этапе вводного поиска необязательно. Пробегись по тексту и выдели то, что может быть нам полезно, чтобы избежать многочасового чтения.
Как это работает? Приведем пример.
Поиск проводится в основных социальных сетях и в поисковых системах. В качестве ключевых слов, мы используем все известные данные о госте: имя гостя, номер телефона, e-mail и прочее.
Задача: собрать максимум информации о госте в интернете (если она там имеется).
Где искать?
Поисковые системы — Google, Yandex, Yahoo, Bing, Wikipedia.
Социальные сети — Facebook, VK (для России), Instagram, Twitter, LinkedIn.
Как обрабатывать информацию?
Всю ключевую найденную информацию о госте в интернете, необходимо занести в Guest Book и тезисно в Smart Reserve.
Как использовать полученную информацию?
Всю найденную информацию о госте, необходимо интегрировать в сервис.
1 пример: гость при бронировании не упомянул о своем дне рождении, но мы нашли эту информацию в интернете - необходимо подготовить для него поздравление и подписать меню от руки.
2 пример: гость опубликовал последний пост на Facebook, о том, что он любит определенные цветы - заказать у флористов бутоньерку
из этих цветов и положить её на предварительную сервировку.
3 пример: гость в прошлый раз общался с сомелье, заказывал определенную бутылку, которая ему очень нравится, сейчас в наличии этого вина нет - нужно сообщить сомелье о предполагаемой дате визита гостя, чтобы мы могли привезти это вино специально для гостя.
1 пример: гость при бронировании не упомянул о своем дне рождении, но мы нашли эту информацию в интернете - необходимо подготовить для него поздравление и подписать меню от руки.
2 пример: гость опубликовал последний пост на Facebook, о том, что он любит определенные цветы - заказать у флористов бутоньерку
из этих цветов и положить её на предварительную сервировку.
3 пример: гость в прошлый раз общался с сомелье, заказывал определенную бутылку, которая ему очень нравится, сейчас в наличии этого вина нет - нужно сообщить сомелье о предполагаемой дате визита гостя, чтобы мы могли привезти это вино специально для гостя.