Для того, чтобы предоставить wow-service, подготовится к визиту гостя и сделать персональный сервис - нам необходимо собрать информацию о госте, перед его визитом.
Что мы ищем?: ➔ откуда гость; ➔ как он выглядит; ➔ род его деятельности (профессия); ➔ упоминания в СМИ; ➔ ключевые даты (день рождения, премии и т.п.), ➔ интервью; ➔ социальные сети; ➔ предпочтения гостя (любые, упомянутые: домашние животные, цвета, увлечения).
Как проводить GUEST RESEARCHING? ● как мы ищем информацию; ● как ее обрабатываем; ● как используем эту информацию в сервисе.
Поиск данных
Мы осуществляем поиск данных о госте в интернете и в собственной базе данных.
Алгоритм поиска информации: ➔ Собственная база. В первую очередь необходимо проверить информацию о госте (метки гостя) в Smart Reserve (по номеру телефона) и в электронном Guest Book. Если информации о госте в нашей базе нет, то переходим к поиску в интернете. ➔ Поиск в интернете. Ищем любые упоминания гостя в интернете
Чтобы сделать работу с данными эффективнее, придерживайся нескольких правил поиска информации: ● Четко понимай цель поиска. Сконцентрируйся только на нужной нам информации. Не нужно терять время, переходя по случайным ссылкам, беспорядочно листая сайты. ● Используй “фильтр”. Отсеивай лишнее. ● Используй ключевые слова. Вводи в поисковые запросы ключевые фразы, например, “ben simons facebook new york”. ● Сканируй содержимое. Читать каждую страницу полностью на этапе вводного поиска необязательно. Пробегись по тексту и выдели то, что может быть нам полезно, чтобы избежать многочасового чтения.
Как это работает? Приведем пример.
Поиск проводится в основных социальных сетях и в поисковых системах. В качестве ключевых слов, мы используем все известные данные о госте: имя гостя, номер телефона, e-mail и прочее. Задача: собрать максимум информации о госте в интернете (если она там имеется).
Где искать? Поисковые системы — Google, Yandex, Yahoo, Bing, Wikipedia. Социальные сети — Facebook, VK (для России), Instagram, Twitter, LinkedIn.
Как обрабатывать информацию?
Всю ключевую найденную информацию о госте в интернете, необходимо занести в Guest Book и тезисно в Smart Reserve.
Как использовать полученную информацию?
Всю найденную информацию о госте, необходимо интегрировать в сервис.
1 пример: гость при бронировании не упомянул о своем дне рождении, но мы нашли эту информацию в интернете - необходимо подготовить для него поздравление и подписать меню от руки.
2 пример: гость опубликовал последний пост на Facebook, о том, что он любит определенные цветы - заказать у флористов бутоньерку из этих цветов и положить её на предварительную сервировку.
3 пример: гость в прошлый раз общался с сомелье, заказывал определенную бутылку, которая ему очень нравится, сейчас в наличии этого вина нет - нужно сообщить сомелье о предполагаемой дате визита гостя, чтобы мы могли привезти это вино специально для гостя.